Les chatbots ont la profondeur nécessaire pour devenir des experts dans un domaine particulier : ils peuvent être des entraîneurs personnels, des nutritionnistes, des conseillers financiers, des coachs de carrière, des gourous de la mode, des guides relationnels, etc.
Les marques se tournent vers les solutions technologiques d’engagement conversationnel pour stimuler la productivité et répondre à la demande des clients. Le directeur de l’exploitation de Gupshup, Ravi Sundararajan, explique pourquoi les chatbots vont devenir votre nouveau meilleur ami.
Au cours de la troisième année d’une pandémie mondiale, la façon dont nous nous engageons avec les marques évolue rapidement. Nous attendons désormais des marques qu’elles soient accessibles à tout moment et en tout lieu. En réponse, les marques se tournent vers des solutions technologiques d’engagement conversationnel, telles que les chatbots, pour rendre le personnel de première ligne plus productif. L’intelligence artificielle, dans son état actuel, n’est pas encore assez intelligente pour répondre à toutes les questions et résoudre tous les problèmes. Mais grâce aux progrès des dispositifs connectés à Internet et des algorithmes intelligents, les chatbots ressemblent de plus en plus à des humains. Ils peuvent comprendre le langage naturel, répondre par des réponses sensées et même apprendre de nos conversations pour mieux nous comprendre. Mais comment ces programmes peuvent-ils en savoir autant sur nous ?
Ce n’est pas de la magie, mais des données. Les données sont la clé de la création d’une IA capable de nous parler comme à des amis, et c’est pourquoi les chatbots sont là pour rester. Grâce aux chatbots, les marques peuvent susciter un engagement plus personnalisé et contextuel avec les consommateurs. À leur crédit, les chatbots rendent nos vies plus efficaces et plus pratiques à bien des égards. La plupart d’entre nous utilisent les chatbots pour se connecter à nos marques préférées, prendre un rendez-vous chez le médecin, vérifier le solde de notre compte, faire une demande de service, etc. Et, tout comme nos amis se manifestent lorsque nous en avons besoin, les chatbots intelligents ne sont qu’à un appel ou un clic de souris – ce qui en fait peut-être nos nouveaux meilleurs amis (numériques).
Les chatbots vont être la prochaine grande nouveauté du service clientèle
Grâce aux progrès de l’IA conversationnelle, les chatbots deviennent plus intelligents et plus humains. Les marques utilisent généralement les chatbots pour le marketing, l’assistance et le commerce. Les entreprises élaborent des parcours holistiques d’engagement des clients à l’aide de ces outils numériques. La raison en est simple. Les consommateurs – et la valeur commerciale récurrente qu’ils apportent – sont au cœur de chaque décision commerciale stratégique d’une entreprise. Plusieurs marques utilisent des chatbots dotés d’intelligence artificielle pour mieux comprendre le comportement d’achat et les préférences des consommateurs.
Mais ce qui est encore mieux, c’est que les chatbots peuvent être personnalisés pour s’adapter à une marque et à un modèle commercial. Avec un peu de créativité et d’imagination, vous pouvez créer un chatbot qui reflète le ton de votre marque et donne aux clients l’impression de parler à de vraies personnes. Il peut être programmé avec la personnalité unique de la marque et apprendre à effectuer des tâches spécifiques en fonction des besoins de l’entreprise. Ils peuvent même apprendre des interactions précédentes avec les clients pour accroître leur efficacité au fil du temps.
De plus, les chatbots sont disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Il n’est donc pas nécessaire de laisser passer des opportunités de vente potentielles parce que vous ne pouvez pas répondre aux questions à certains moments de la journée. Vous pouvez être rassuré en sachant que vos clients recevront toujours des réponses rapides d’un chatbot qui connaît tout de vos produits et services – et qui peut répondre à toutes leurs questions.
Prenez le secteur des assurances. Selon une enquête, 83 % des clients s’estiment satisfaits de l’assistance fournie par un chatbot IA. Ils deviennent rapidement un outil standard pour le service client. La raison est simple : ils sont rapides, efficaces et fournissent les informations les plus précises possibles. Ces assistants virtuels permettent de libérer des personnes – des agents de support client humains – pour traiter des requêtes plus complexes et augmenter la satisfaction des clients. Ces chiffres sont énormes et montrent tout le potentiel dont disposent les entreprises pour améliorer le service client grâce aux chatbots.
Le commerce conversationnel est la prochaine grande nouveauté dans le secteur de la vente au détail – et il est déjà là.
Les experts du secteur pensent que l’utilisation des chatbots va connaître une croissance exponentielle. Ils prévoient des économies annuelles de 11 milliards de dollars dans les secteurs de la vente au détail, de la santé et de la banque. Cependant, il y a un hic. Les marques doivent mettre au point leurs parcours d’engagement conversationnel omnicanal avec leurs consommateurs. Les entreprises doivent continuellement améliorer les capacités conversationnelles de leurs chatbots omnicanaux.
La clé de la conversion des visiteurs en clients payants réside dans les capacités conversationnelles et la capacité du chatbot à gérer des conversations à plusieurs tours avec toute la nuance et l’empathie qu’offre un agent humain. Un bon mélange de gestion des données et de formation continue au traitement du langage naturel (NLP) est nécessaire pour permettre aux chatbots IA de partager une réponse précise et opportune. Ils doivent également identifier les besoins des clients dans chaque conversation et en extraire de meilleures informations. Les chatbots peuvent être réglés pour détecter les signaux de demande cachés et analyser et recommander des actions appropriées, aidant ainsi les marques à susciter un meilleur engagement et une communication proactive.
Nous voyons déjà cela en action. De nombreuses marques développent des parcours d’expérience client intelligents en utilisant la voix, la vidéo, le texte – ou une combinaison de ces éléments. Grâce aux bots vocaux et de chat intelligents dotés de l’IA, qui constituent les agents d’engagement client de première ligne, et à la capacité de transférer de manière transparente les demandes complexes à un agent humain en direct, les entreprises parviennent de mieux en mieux à offrir un service client naturel et humain.
Les chatbots ont révolutionné de nombreux secteurs
Par exemple, de nombreuses marques de commerce électronique utilisent des chatbots dotés d’intelligence artificielle pour gérer la recherche intelligente de produits, les recommandations de produits, les notifications de rupture de stock, les demandes après achat et bien plus encore. Selon une étude du MIT, 90 % des entreprises ont constaté une amélioration quantitative de leur vitesse de résolution et plus de 80 % ont constaté une amélioration du traitement du volume d’appels après avoir déployé des chatbots IA.
De même, dans le domaine des technologies financières, les chatbots IA peuvent permettre des opérations bancaires omnicanales sécurisées, des paiements en ligne, une assistance bancaire 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, des alertes, des vérifications du solde des comptes, etc. Juniper Research prévoit que les chatbots IA peuvent aider les organisations Fintech à économiser près de 7,3 milliards de dollars d’ici 2023.
Bientôt, les chatbots intelligents alimentés par l’IA pourraient permettre de reconnaître les intentions, d’humaniser les flux conversationnels et d’aider à établir des modèles d’achat précis. Ce n’est qu’une question de temps avant que les marques ne proposent un chatbot comme concierge numérique pour chaque consommateur.
En résumé, ce n’est un secret pour personne que les chatbots ont le vent en poupe. Les chatbots se doublent d’un outil efficace d’engagement des clients pour les marques et leur personnel de première ligne/en contact avec la clientèle. Ils constituent également un excellent moyen de veiller à ce que votre entreprise suive les dernières tendances et technologies, afin de ne pas rester à la traîne dans cette nouvelle ère du service client. Ils ont le potentiel d’améliorer le service à la clientèle en fournissant un accès rapide aux informations et à l’assistance. Plus important encore, les chatbots s’imposent rapidement comme des outils fiables permettant aux consommateurs et aux entreprises de faire plus de choses rapidement et efficacement, ce qui nous laisse plus de temps pour faire ce qui compte vraiment pour nous.