NEW YORK – En partenariat avec MMGY Myriad, l’alliance internationale de marketing du voyage Travel Consul a publié de nouvelles données concernant l’impact de COVID-19 sur l’industrie du voyage et ses besoins actuels. L’enquête a été menée auprès de plus de 900 cadres du secteur du voyage dans le monde (voyagistes et propriétaires d’agences) et explore les besoins des marques de voyage pour se redresser rapidement, la réaction des clients et les ajustements actuels des activités de marketing et des modèles commerciaux dans le paysage en constante évolution de COVID-19.
Voici quelques points saillants des résultats :
Comment les destinations peuvent soutenir les partenaires de distribution dans la reprise
À la question de savoir comment les organisations de destination (OD) peuvent aider au mieux les conseillers en voyages et les voyagistes à se rétablir, la réponse numéro un a clairement été « en introduisant des certificats de santé et de sécurité pour que les conseillers soient sûrs que les destinations sont sûres pour leurs clients ». Deux participants sur trois ont demandé l’aide des destinations. Les trois autres réponses les plus fréquentes concernaient les campagnes de marketing, la présentation de données utiles et opportunes, et les mises à jour du secteur et des médias.
Les clients attendent toujours de décider de la prochaine destination
Plus de 40 % des clients qui changent de réservation ou manifestent un certain intérêt pour le voyage ont déclaré qu’ils prévoyaient de se rendre à la destination qu’ils avaient initialement réservée – bien que le pourcentage le plus élevé (46 %) soit à l’arrêt, attendant de voir comment la situation évolue avant de prendre leur décision. Parmi les répondants américains, 51 % ont déclaré que leurs clients se tournaient vers la destination qu’ils avaient initialement réservée, tandis que 38 % ont déclaré que leurs clients attendaient de se décider.
Les efforts de marketing pour la relance se concentrent sur les médias sociaux
En ce qui concerne les activités de marketing pendant la convalescence, les médias sociaux ont clairement été les gagnants avec deux répondants sur trois affirmant que le marketing social était leur principal concept. Ce chiffre est encore plus élevé parmi les répondants américains, 75 % d’entre eux déclarant qu’ils se concentreraient sur les médias sociaux. Les campagnes numériques et coopératives arrivent respectivement en deuxième et troisième position.
Implications commerciales de COVID-19
Dans l’ensemble, les partenaires de distribution s’attendent à une diminution de 73 % du volume d’affaires au troisième trimestre 2020 et à une diminution de 60 % au quatrième trimestre 2020. Deux tiers des répondants prévoient de pouvoir maintenir leurs activités pendant six mois sans soutien financier du gouvernement. Les répondants américains se sentent moins en sécurité financièrement que la moyenne mondiale. Un répondant sur trois (33 %) a déclaré qu’il ne pourrait maintenir son entreprise sans aide gouvernementale que pendant un à trois mois, et 28 % pendant quatre à six mois.
Actions mises en œuvre pendant la crise
Environ 41 % des personnes interrogées dans le monde ont déclaré que la conception de nouveaux produits et l’adaptation du modèle commercial étaient les principales mesures adoptées pendant la pandémie. L’amélioration du service à la clientèle et les programmes de formation se sont classés en deuxième position.
Principales méthodes de communication utilisées avec les clients
Les contacts par courrier électronique sont la forme de communication préférée des voyagistes et des propriétaires d’agences qui interagissent avec les clients pendant l’urgence COVID-19. Il est intéressant de noter que l’utilisation traditionnelle du téléphone était le deuxième canal le plus utilisé. Bien qu’elles gagnent en popularité, les vidéoconférences et le chat en direct représentent moins de 17 % des méthodes de communication.
Les associations touristiques servent de sources de données primaires
En ce qui concerne les trois principales sources de données utilisées pour l’information pendant la crise COVID-19, les voyagistes et les associations d’agences de voyage sont clairement en tête (moyenne mondiale de 69 %). Ils sont suivis par les offices du tourisme, les médias spécialisés, leur propre gouvernement national et leurs amis du secteur.
Comment COVID-19 va changer les règles en 2020 et au-delà
Lorsqu’on leur demande comment le rôle des partenaires de distribution de voyages va évoluer à l’avenir pour s’adapter à ces nouvelles circonstances, 70 % des personnes interrogées pensent que la modification des politiques d’annulation ou des conditions générales figurera parmi leurs principaux engagements. Les autres réponses fortes ont été « élargir les canaux de communication avec les clients », « diversifier/changer vos offres de produits et de destinations » et « créer de nouveaux partenariats avec de nouveaux acheteurs et fournisseurs ».
La fidélité aux destinations et aux hôtels et stations balnéaires est reconsidérée
Près de 50 % des personnes interrogées ont déclaré qu’elles étaient extrêmement susceptibles de considérer des hôtels et des centres de villégiature qu’elles n’avaient jamais vendus auparavant. En outre, 37 % ont déclaré qu’il était assez probable qu’ils envisagent d’autres options. Les répondants américains ont répondu de la même manière que leurs homologues étrangers.